大河网讯 3月14日，信阳市召开2022年“共促消费公平”3·15新闻发布会，信阳市市场监管局四级高级主办王志忠介绍了12315消费维权热线如何对消费者做到具体保障。

畅通消费投诉举报渠道。实行12315热线电话24小时人工值守，对消费者咨询、投诉、举报电话第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈，认真受理、高效处置消费者投诉举报，严格做到 “六个及时”，即及时受理、及时分流、及时办理、及时督办、及时回复、及时上报，保证了消费者诉求渠道畅通。2021年度，12315指挥中心共收到消费者咨询投诉举报80804件，其中咨询63684件，投诉12815件，举报4305件，分别占接收总量的78.81%、15.86%和5.33%。投诉争议金额3031.08万元，为消费者挽回经济损失2282.56万元。

全力推进消费环境建设。一是全面推进ODR企业的发展。积极鼓励引导有较强消费者权益保护意识、自觉履行消费维权社会责任、企业客服售后机构健全的经营者成为平台在线消费纠纷解决单位，继续推动消费纠纷在线解决。2021年度，全市共发展ODR企业达222家，其中今年新增91家。二是推进12315“五进”建设。进一步提高消费维权覆盖面，延伸维权触角，全市各级12315工作机构以“五进”站点为依托，深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，实现消费维权关口前移。2021年度，全市已建立“消费维权服务站”947个，其中今年新增204个。

强化重难点问题处置。一是关注重点时间节点。在新一轮疫情防控期间,市局12315指挥中心高度重视，第一时间召开疫情防控工作会议，立即启动投诉举报应急机制，及时发布消费提示和警示，积极关注热点问题处置。二是关注重点民生问题。全力配合市局各相关科室，开展专项整治行动，反馈投诉举报动态及结果，高度关注民生问题，督查督办相关责任单位高效处置，及时回应消费者关切。三是关注投诉举报件处置实效。加大对责任单位督促力度，全力督促各投诉举报办理单位，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，依法依规，合理、高效处置投诉举报，及时反馈办结结果，努力提高消费者满意度。（朱美惠 刘妍/文图）